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陕西省游客满意度调查情况公告(2015年第二季度)

时间:2015年7月28日 17:24

根据省政府《关于进一步加快发展旅游业的意见》,为深入了解陕西省旅游服务质量情况,充分发挥游客需求在旅游发展中的导向作用。以游客满意度为中心,不断提升旅游服务质量,规范旅游市场秩序,推动陕西旅游业在“质”的层面上不断提档升级。陕西省旅游局委托清华大学在2014年和2015年一季度开展的相关工作基础上,组织开展了2015年第二季度陕西省游客满意度调查工作。本次调查总计回收有效样本6368例。现将有关情况公布如下:

    一、总体评价

全省2015年第二季度游客满意度综合指数为78.0分,较2015年第一季度下降了0.4,出现小幅回落;与去年同期相比,今年上半年游客满意度指数提升了0.5分,呈稳中有升的态势,总体上处于“基本满意”水平。五大构成要素的分项满意度指数由高到低分别为:旅游大环境(79.1分)、旅游景区(78.1分)和游客总体感受(78.1分)、旅游公共服务(77.7分)、旅游相关要素(76.5分)。

从各地市得分来看,西安和宝鸡的满意度得分在80分以上,达到了“满意”水平;延安、渭南和杨凌紧随其后,得分均在全省总体水平78.0分以上。与第一季度对比来看,西安、汉中下降幅度较大,分别降低了1.1分和1.3分,延安、渭南、杨凌、咸阳、商洛出现不同程度的下降;宝鸡、铜川、韩城和榆林四市的满意度有所提升,安康得分与一季度持平。

  二、游客好评因素

(一)旅游公共服务水平稳步提升。第二季度,陕西省旅游公共服务满意度为77.7分,整体水平较一季度提升了0.1分。清明、五一等节假日期间,以宝鸡市、渭南市、安康市和榆林市为代表,旅游公共服务整体水平较一季度分别增长了0.7分、0.8分、1.0分和2.2分,提升较为显著。在旅游咨询服务方面,西安客运南站、客运北站等旅游集散地和景区,咨询服务点设置科学、数量和分布都能满足游客的需要、各咨询点人员在岗状况良好,咨询人员态度热情、服务专业,能够认真作答游客问题。榆林、铜川、西安、安康、宝鸡、汉中、渭南等旅游部门和A级景区开通了微信公众号,与游客互动更加频繁。旅游网站也逐渐获得游客青睐。

(二)旅游目的地形象持续改善。二季度,全省旅游大环境的整体水平为79.1分,较一季度提升了0.1分。以宝鸡市、安康市、韩城市和榆林市为代表,旅游品牌形象的游客满意度分别提升了1.9分、0.7分、3.9分和2.5分,较一季度均出现显著增长。丝绸之路国际大会、汉中市诸葛亮文化旅游节,商洛、安康积极开展的“生态旅游节”、“油菜花旅游季”等一系列节庆与宣传活动,进一步提升了游客对陕南旅游的品牌认知。

三、游客集中意见

(一)旅游交通便利性较差。二季度,全省旅游交通服务的游客满意度分别为75.7分,较一季度下降了1.1分。出租车服务不规范,西安、延安、榆林等城市火车站、汽车站及景区出入口等重要游客集散场所周边,存在“黑车”揽客乱开价、不打表、挑客、拒载等问题;商洛柞水溶洞、商洛金丝峡、汉中石门栈道、榆林白云山、榆林二郎山等景区出入口处“黑车”、“黑摩的”扎堆,严重扰乱了当地旅游市场正常秩序。交通接驳不完善,榆林红碱淖、榆林白云山、商洛金丝峡、韩城党家村等景区的专线车无法直达景区门口,从下车地点到景区门口还有数公里的距离,而景区又没有设置正规运营的接驳车辆,增加了游客的旅行成本,也给“黑车”的非法营运留下了可乘之机。停车场建设不足,陕西历史博物馆、咸阳袁家村、宝鸡中华礼乐城、商洛金丝峡等景区的停车位较少,停车场经常处于满载状态,尤其清明、五一等节假日期间,景区临时停车场规划不足,难以满足客流高峰时的需要;宝鸡中华礼乐城、咸阳袁家村、渭南处女泉等热门旅游景点周边均出现游客车辆违章停放现象,导致景区周边道路拥堵较为严重。

(二)景区门票、物价偏高。全省景区旅游购物服务和旅游餐饮服务的游客满意度得分为76.1分和76.6分,较一季度分别下降了1.2分和1.5分。旅游商品价格高,部分景区内商品质量差、档次低,定价虚高,特色性与实用性不够突出,宝鸡中华礼乐城、咸阳袁家村等景区内大量商品摊点缺乏明码标价,存在以次充好、随口开价等问题。乡村游就餐价格高,咸阳袁家村、马嵬驿民俗村等乡村旅游点内多数农家乐餐馆经营粗放,就餐环境简陋,定价偏高;渭南华山、延安壶口瀑布等景区内多为小餐馆和“路边摊”,卫生条件较差,“质价不符”。景区游览费用高,华山、法门寺、太白山等热门旅游景点门票价格均在百元以上,游客对此抱怨较多;牛背梁景区索道、华山索道、柞水溶洞观光电梯等高额交通费用令不少游客难以接受。存在收取“二道门票”问题,延安清凉山景区收取2元上香钱,宝塔山景区登塔需另外收费10元。

(三)景区游览秩序欠佳。全省景区环境卫生的游客满意度为78.1分,较2015第一季度下降了2.0分。游客旅游不文明行为依然严重,在宝鸡青铜器展览馆、陕西历史博物馆等景点,有游客聚集在出口处拍照,部分游客在展馆内大声喧哗、随意拍照,甚至触碰展物。景区管理缺失,渭南华山、安康中坝峡谷等景区缺乏工作人员维护秩序,游客下水嬉戏、攀爬岩石等行为没有得到及时管制。部分游客行为影响到景区卫生,渭南处女泉、渭南华山等景区游客休息处,游客随地乱扔垃圾,无视“严禁烟火”标识公然吸烟,却没有景区工作人员进行制止。

(四)景区周边环境待改善。全省景区周边环境的游客满意度得分为76.8分,较2015第一季度下降了0.9分。“五一”期间,汉中石门栈道、商洛柞水溶洞等景区周边大量“黑车”聚集,存在围堵尾随、反复纠缠、诱导忽悠游客的情况。西安大雁塔北广场的“黑照相”问题虽然在一季度得到整治,但在二季度“死灰复燃”,秦始皇陵博物馆、陕西历史博物馆等景区出入口处均有小商贩拉客揽客、大声叫卖的现象,还有部分旅行社服务人员用扩音器向游客兜售报团业务,并滥发小广告。铜川香山、商洛牛背梁、咸阳袁家村、周至水街等景区“私设摊点、乱搭乱建”遍布在景区主干道两旁占道经营,尾随兜售情况严重。

三、游客满意度提升建议

1.增加旅游公交专线,提高旅游交通的便捷性。针对旅游交通存在的停车不便、接驳交通不完善、黑车揽客等问题,各级政府应考虑增设旅游公交专线,在旅游旺季和出游高峰适时增加发车频次,延迟收车时间;增设临时停车场、备用停车场及公交车和出租车停靠站等停车场所;重要交通枢纽处应建设游客集散点和换乘中心,完善景区接驳交通,解决“最后一公里”问题;在景区及沿线应开展安全巡查和交通疏导工作,在黑车聚集地分区分片合理增配警力,杜绝黑车揽客,确保广大游客行得顺畅、游得满意。

2.适当调整门票价格,规范景区内部二道门票。针对部分景区存在门票收费偏高、二道门票以及收费不规范等问题,以游客认知为导向,各市政府和旅游景区应将关注点从单纯的“门票经济”转向依靠整个产业链条综合获益;充分尊重游客的自主选择权,对重叠收费景点进行协调统一;根据不同季节、不同时段、不同人群分别制定差异化的收费标准,单人票、团体票、家庭票、周票、月票、年票多种票制供游客自由选择,兼顾不同消费群体的需求。

3.整合景区零散摊点,完善购物餐饮的功能配套。针对景区摊点经营不规范、价格高的问题,相关政府部门应改建正规商铺,进一步完善商家准入制度,对不合规范的商家及时给予处罚,以规范商铺的设立和经营。对游客意见集中的景区内及周边餐饮价格虚高问题,要加大整顿规范力度,规范餐饮市场服务,逐步深化旅游服务人性化、精细化和规范化程度。

4.维护景区游览秩序,营造文明旅游大环境。针对景区内部分游客不文明现象,一方面可考虑建立景区分区管理制度,指定人员负责维护;另一面在游客聚集与停留场所,添设文明旅游标牌,使游客抬首可见“不乱扔垃圾,不大声喧哗、不乱刻乱画”的温馨提示,同时针对随处大小便、吸烟等严重违规案例,可以实行相应惩罚措施,发挥警示教育作用。

5.规范景区周边环境,加大“黑车”惩治力度。针对景区周边摊贩经营秩序混乱、环境脏乱差的情况,各级政府及管理部门应按照区域功能、道路等级、管理步骤等,划定景区及周边流动摊点的严禁区、控制区、规范区。同时加大对“黑车”违法运营行为的惩罚力度,限制“黑车”行车路段和停放位置,防止“黑车”乱停、拦道而造成的道路秩序混乱问题;通过各种途径向游客传达乘坐“黑车”可能带来的安全问题,真正让“黑车”无生存之地。

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